ANTHONY CARTER VAN RACKSPACE BENELUX

30-08-08 | interviews | Door admin

Anthony Carter van Rackspace Benelux

In 1998 zaten drie webontwikkelaars uit San Antonio, Texas (Verenigde Staten), met een groot probleem. Het drietal zocht naar een goede partner voor het hosten van webapplicaties die zij hadden ontwikkeld. De mannen wilden zich concentreren op het ontwikkelen van programmatuur, niet op hosting. Er werd echter geen hostingpartner gevonden, die voldeed aan de hoge eisen. De ontwikkelaars realiseerden zich dat zij waarschijnlijk niet de enigen waren met dit probleem en besloten vervolgens zelf een dienst op te zetten. Geen slechte keus, zo blijkt achteraf. Inmiddels is de kleine ontwikkelaar uit San Antonio naar eigen zeggen de grootste managed hostingprovider op de wereldmarkt. HostWise sprak met Anthony Carter van Rackspace Benelux. (PDF)

Ten eerste: bedankt voor dit interview. Voordat we het gaan hebben over Rackspace, zou ik u eerst iets willen vragen over uzelf. Zou u zich willen voorstellen?

“Bedankt voor het benaderen van Rackspace voor dit interview. Ik ben 2,5 jaar geleden begonnen bij Rackspace in Londen. Van daaruit heb ik de markt getest door de eerste Benelux-klanten binnen te halen. Vanwege de successen heb ik de Amerikaanse directie benaderd met een voorstel om een kantoor in Amsterdam te openen. Dit voorstel werd goedgekeurd en de opening heeft in oktober 2007 plaatsgevonden. Inmiddels ben ik verantwoordelijk voor sales en support, geleverd door een team van tien man. Voorafgaand aan Rackspace heb ik vier jaar gewerkt bij McAfee, een van de grootste IT-security-bedrijven. Daar was ik topverkoper en teamleader van het Benelux-team.”

U kondigde begin dit jaar een strategiewijziging aan, waarbij u de focus van managed hosting verlegt naar IT-hosting. Oftewel van servers naar service. Hiermee wilt u inspelen op het feit dat bedrijven steeds vaker hun technische infrastructuur uitbesteden aan derden. Wat heeft deze strategiewijziging voor gevolgen voor uw organisatie?

“In het verleden leverden we alleen dedicated managed hosting. Aangezien we inmiddels een grote speler in de Amerikaanse markt en een belangrijke Europese operator zijn, hebben we ons portfolio uitgebreid door nu ook cloud-hosting en e-mailhosting te leveren. Als gevolg hiervan hebben we extra mensen moeten aantrekken om onze klanten te blijven voorzien van Fanatical Support. We hebben ook het Amerikaanse bedrijf Mailtrust overgenomen. Hiermee hebben we de technologie van veilige e-mailhosting in huis gehaald.”

Rackspace staat bekend om zijn goede service of, zoals u het zelf noemt, „Fanatical Support‟ en „Fanatical Support Promise‟. In uw publicaties wordt de service die Rackspace biedt, vaak naar voren geschoven als het geheim achter het succes van uw bedrijf. Is het zo simpel?

“Fanatical Support is een filosofie en een commitment waarin alle Rackspace-medewerkers geloven. Het vormt onze bedrijfscultuur. Deze cultuur is gebaseerd op zes Rackspace-waarden die in het gehele bedrijf tot uiting komen. Zelfs bij het aannemen van mensen worden kandidaten hierop getest. Fanatical Support vormt inderdaad de basis voor ons succes. Zonder Fanatical Support zouden we gewoon het zoveelste hostingbedrijf in Nederland zijn.

Fanatical Support gaat om het zetten van een extra stap om de klantverwachtingen te overtreffen. Het doel hiervan is dat tevreden klanten aanbevelingen doen over Rackspace. De klanttevredenheid wordt bij ons vier keer per jaar gemeten. Daarnaast ontwikkelen we actiepunten op basis van de resultaten van dat onderzoek.

Elke maand selecteren we de Fanatic van de Maand uit onze „Rackers‟, zoals we onze medewerkers noemen. Dit gaat niet alleen om erkenning, maar deze persoon geeft ook het voorbeeld van Fanatical Support aan nieuwe werknemers. Zo blijft onze cultuur in stand.”

Als iemand uw website bezoekt, ervaart die direct „Fanatical Support‟. Er verschijnt een pop-up met een chatbox waarin de bezoeker een vraag kan stellen aan een support-medewerker. Werkt dit echt of is het puur een marketingtruc?

“Op rackspace.nl kan iedere bezoeker vragen stellen aan die medewerker. Het gaat voornamelijk om bezoekers die Rackspace nog niet echt kennen, maar wel interesse hebben in ons bedrijf. De meesten komen via zoekmachines binnen of hebben over ons gelezen. De medewerker beantwoordt de vragen, maar kwalificeert ook de bezoeker om te zien of Rackspace überhaupt iets voor hem kan betekenen. Via deze weg lukt het Rackspace om het grootste gedeelte van de klanten binnen te halen.

De bezoeker ervaart ook direct Fanatical Support doordat 24x7 gelijk zijn vragen beantwoord worden. Bovendien wordt hij verder geholpen indien Rackspace denkt dat we de bezoeker kunnen helpen met zijn hostingbehoefte. Bij de meeste hostingproviders kun je alleen tijdens werktijden een nummer bellen en maar hopen dat iemand op dat moment beschikbaar is.”

Rackspace is wereldwijd actief. Waarin verschilt de Nederlandse hostingmarkt van bijvoorbeeld de Engelse of Amerikaanse markt?

“De Engelse en Amerikaanse markten zijn volwassener dan de Nederlandse markt. Zo zie je daar dat bedrijven al veel hostingervaring hebben en niet meer puur op prijs hun keuze maken. De kwaliteit van de hostingdienst is daar belangrijker dan de prijs ervan. Voor wat betreft de hostingproviders zelf zie je daar enkele grote marktleiders, zoals Rackspace en Savvis. In Nederland vind je veel kleine hostingbedrijven die voornamelijk op prijs concurreren. Vanwege te kleine marges investeren hostingbedrijven weinig in dienstverlening. Andere draaien zelfs verlies en gaan failliet. Nederland heeft dus geen transparante markt en duidelijke marktleiders ontbreken voorlopig.

De Dutch Hosting Provider Association (dhpa.nl), waarvan Rackspace een van de oprichters is, probeert in Nederland deze transparantie te leveren.”

Hoe denkt u dat de hostingmarkt zich in de komende vijf jaar zal gaan ontwikkelen? En hoe speelt Rackspace hierop in?

“Ik verwacht dat de huidige consolidatie in Nederland zich zal voortzetten en minder succesvolle hostingproviders zullen waarschijnlijk verdwijnen. Alleen spelers die zich duidelijk onderscheiden van de concurrentie door middel van hun dienstverlening in tegenstelling tot technologie, en die een echte toegevoegde waarde kunnen leveren, zullen overleven. De Rackspace-strategie is gericht op het doorvoeren van Fanatical Support in de gehele organisatie en zich blijven concentreren op waar wij goed in zijn: het leveren van IT-hostingdiensten aan bedrijven die bedrijfskritische (web)applicaties hebben.”

Wat wilt u in het komende jaar met Rackspace bereiken? Wat is het belangrijkste doel voor 2008/2009?

“In de Benelux zullen we ons blijven richten op het vergroten van marktaandeel op basis van uitbreiding van het klantportfolio, op nieuwe diensten en op investeringen in onze cultuur en mensen. We proberen dit te realiseren met onder andere de opzet van een partnerkanaal. Zowel in de Verenigde Staten als in Groot-Brittannië zijn we hierin succesvol. In Groot-Brittannië vindt bijvoorbeeld 30 procent van de omzet indirect plaats. Nederland heeft momenteel een inactief partnerkanaal” voor de hostingindustrie. We zijn er echter van overtuigd dat we ook in Nederland een partnerkanaal kunnen opzetten.”

 

Interview door Thijs Alink, augustus 2008.

feedback:

HostWise per e-mail ontvangen? HostWise Editie Alert

Dit werk is auteursrechtelijk beschermd. Op de volledige inhoud van deze publicatie rust het auteursrecht. Geen van de af-beeldingen of teksten mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de eigenaar van HostWise worden gekopieerd, gereproduceerd of gedistribueerd.

Reacties

Er zijn nog geen reacties geplaatst

Reactie plaatsen
Gebruikersnaam
Wachtwoord
Bericht